コーセー 企業情報サイト

株式会社コーセーホールディングス

品質を磨き続ける

コーセーグループは創業時より、最良の化粧品づくりのために、原材料の調達から製造まで品質管理を徹底してきました。2010年度に定めた『コーセー品質方針』では、「お客さまの満足が私たちの願いです」というメッセージを核として掲げ、それ以降も継続して広く深い意味での“品質”を磨いています。

新製品開発における品質確保の取り組み ～安心・安全を最優先に～

お客さまの大切な肌や髪に直接つけて使用される化粧品は、その使われ方も、環境もお客さまによってさまざまです。どのような場合でも安心してご使用いただけるよう、安全性を最優先として新製品開発を行なっています。そのための独自の高い安全基準をはじめ、各種の品質基準に照らし、原料段階から容器・パッケージに至るまでの各ステップで、品質保証部門と開発部門による評価、確認を繰り返します。また最終製品においても、お客さまの使用状況を想定した厳格な試験を実施し、十分に安全性等を確認したうえで、商品を市場に送り出しています。
また、日本以外の地域におきましても、関連各部署と協力を行い、発売する地域の規制や法律に則った品質の確保に努めています。

コーセーの新製品開発過程における品質保証

化粧品の品質・安全性保証における方針

化粧品に求められる品質は、お客さまのニーズや科学技術の進歩、市場要因、社会的環境などにより変わってきますが、その変化を先取りし、求められる品質をいち早く実現するために、化粧品に関する業界団体（日本化粧品工業会など）や、ISO（国際標準化機構）化粧品専門委員会、安全性評価のための新しい試験法開発に関する公的な科学研究班等への参画など、幅広い活動を積極的に行っています。

また、コーセーグループは、動物実験の廃止はグローバル社会の重要な要請事項と受け止め、早期の実現を願って、1990年代から動物実験代替法の開発に取り組んできました。代替法学会に継続的な協賛を行うとともに、業界や産学官と連携しての取り組みに積極的に参画し、代替法の普及と進展のために、なお一層の努力を行います。

安全性研究（研究開発）

高品質な化粧品を提供するための生産体制

コーセーグループの生産部門では「お客さまが手にする1個に、信頼を得る最高の品質を提供する」という創業者の信念を現在も持ち続け、最良の品質を追求し続けています。
1970年代から品質管理（QC）活動をいち早く導入し、1980年には化粧品業界で初めて、品質管理での世界最高ランクの賞であるデミング賞事業所表彰を受賞しました。2000年には品質マネジメントシステムの国際規格であるISO9001を生産部門全体で取得しています。さらに、品質保証体制のグローバル化を進めるため、2021年に化粧品GMPの国際規格であるISO22716の認証をコーセーグループの全生産工場で取得しました。ISO9001およびISO22716の二つの国際規格を融合させ、高いレベルでの製造管理および品質管理を行っています。

コーセーグループ 生産部門のISO認証取得一覧

2023年7月時点

ISO9001：会社や組織が提供する“商品やサービス”の品質向上を目的とした品質マネジメントシステムの国際規格です。

ISO22716：化粧品の製造に関する品質・安全性に関する国際規格です。

ISO14001：環境を保護しながら企業の環境パフォーマンスを向上させることを目的とした環境マネジメントシステムの国際規格です。

お客さまの声に、迅速かつ真摯に応えるための体制

コーセーでは、品質保証部門にお客様相談室を設置することで、品質保証に係る緊密な連携体制をとり、お客さまへの迅速で誠意ある対応に努めています。
お客さまからのお申し出内容は、有用情報としてMIRAI絆システム^※へ集約します。スピーディに社内で共有化し、品質やサービスの向上へ活かすことで、お客さまのさらなるご満足と信頼獲得を目指しています。
また、コーセーでは、お客さまと私たちとの関係は、商品を製造したその時からすでにはじまっていると考えています。このため、同時期に製造した同じ化粧品をすべて保管し、常にその安全性を確認しながら品質保証していく活動を続けています。

お客さまの声を活かして、コーセーの商品・サービスを改善し、より良い未来に繋げていきます。

コーセー　商品の品質保証体制

予期せぬ事故への対応

万が一、予期せぬ事故やトラブルにより製造物責任や事件性を否定できない品質問題が発生した場合、品質トラブル情報はコーセーのどの部門からも直ちに品質保証部門に情報集約される仕組みになっています。品質保証部門はその情報の重篤レベルをPL・健康被害・被害の拡大性等の観点から判断し、重大性のある品質トラブルは直ちに緊急検討委員会に報告し、経営トップをはじめとした全社的機関で事故への対応・措置を行います。
また、日本以外の地域におきましても、発売国において対応・措置を実施できるよう、現地法人を通じ情報収集を行っています。

品質保証教育の実施

2025年度は新入社員から役員に至る幅広い従業員を対象に品質保証セミナーを実施し、品質・安全性を守ることの大切さについて教育を行いました。
新入社員向けのセミナーでは、コーセーの一員として身につけておくべき薬事に関する基礎知識に加え、品質と安全性を守り「安心・安全な商品」を社会に提供するための心構え、そしてお客様の声に真摯に耳を傾ける姿勢の大切さについて講義を行いました。

一方、その他の従業員、役員に向けては、日々の業務を遂行する上で必要となる薬機法の基本的な理解と、商品の品質・安全性を確保する意識の再醸成を目的とした内容を中心にセミナーを実施しました。
今後も、多くの従業員を対象にした継続的な教育を通じて、お客様一人ひとりに確かな品質の商品をお届けできるよう、品質リテラシーの向上に努めていきます。

お客さまにもっと近づく～お客様相談室～

お客様相談室

コーセーは、1946年の創業以来、お客さまに心からご満足いただける品質の化粧品とサービスをお届けすることを使命として活動してきました。2018年4月には、消費者志向自主宣言を発表し、社員一人ひとりが徹底した顧客視点を持って活動することを目指し、社内スローガンとして「お客さまにもっと近づく」を掲げています。

コーセーお客様相談室は、美を通じてお客さまに寄り添い、一人ひとりの生涯を彩る～Your Lifelong Beauty　Partner～をありたい姿とし、お客さま視点での事業運営への貢献を目指しています。お客さまからのお問い合わせやご意見・ご指摘については、「傾聴」「共感」「迅速」「信頼」を基本として、真摯な応対に努めるとともに、研修やお客さま満足度調査の実施により対応力向上に取り組んでいます。
今後も美の創造企業として、いつまでも美しくありたい・健やかでありたいというお客さまの願いにお応えし、お客さま一人ひとりの生活が、より充実したものになるように支援するため、安心・安全を最優先に、高品質な商品・サービスをご提供できるよう努めています。

＜HDI五つ星認証を取得＞

コーセーお客様相談室は、サポートサービス業界における世界最大の会員団体「HDI」の日本支部「HDI-Japan」が実施する「HDI五つ星認証プログラム」の基準をクリアし「五つ星認証」を取得しました。「HDI五つ星認証プログラム」は、顧客視点で卓越したサービスを提供し「HDI格付けベンチマーク」で最高評価の「三つ星」を獲得した企業を対象にしたものです。サポートセンターの運営やマネジメント等を国際的なベストプラクティスと比較し監査が行われ、基準を超えている場合に認証が行われます。
コーセーは顧客視点を重視した取り組みに加え、「リーダーシップ」および「方針と戦略」において高く評価され、「五つ星認証」の取得に至りました。特に、商品やサービスの改善に繋がる「お客さまの声（VOC）」の活用や、Webサイトでの「お客さまの声に、迅速かつ真摯に応えるための体制」の構築や発信、さらには業務の標準化を支えるナレッジ整備の進展が、顧客志向を体現する優れた取り組みとして認められました。

＜お客さまとの接点を広げるコミュニケーションの強化＞

① X
「コーセーお客様相談室公式アカウント」の運営キャンペーン

電話やメールといった従来の窓口に加え、お客さまと繋がる接点として公式アカウントを運用し、双方のコミュニケーションの強化に努めています。

【お客さまの声を起点とした改善事例の情報発信】

2025年度は、お客様相談室の活動をよりオープンにし、お客さまとの信頼関係を深める取り組みとしてXの発信を強化しました。具体的には、お客さまの声をきっかけに実現した商品やサービスの改善事例を紹介する参加型のキャンペーンを実施。キャンペーンに応募いただいたお客さまから、私たちの取り組みに対して温かい反響を多数いただきました。これにより、お客さま起点でのモノづくりへのご理解と共感を広めることができました。

事例 https://x.com/kose_soudan/status/1991688827526844785

【顧客体験価値を高めるアクティブサポートの実施】

当社では2023年より、Xを通じお客さまの「困った」や「知りたい」というお声に直接お応えするアクティブサポートを推進しています。

・お客さまお一人おひとりのニーズに寄り添った情報提供

当社商品に関心をお持ちのお客さまへ、商品の魅力や自社ECでご利用いただけるお得な情報をご提供しています。

・迅速なお困りごとの解決と改善策のご提案

お客さまの投稿をいち早く捉え、お困り事に対する解決策を積極的にご提案しています。

事例 https://x.com/kose_soudan/status/1960980801295933917

② LINE公式アカウントと
チャットボット「AIキクルン」の運用

お客さまやご販売店様からのお問い合わせに、お待たせすることなく、いつでも最適な回答へ最短でたどり着けるようチャットボットを導入し、利便性の向上に努めています。

【チャットボット：安心安全を支える検索機能の拡充】

2025年より、商品に含まれる特定成分「カルミン」の配合有無を確認できる検索機能を導入しました。 「カルミン」は一般的に化粧品や食品に使われる着色料ですが、近年アレルギー体質の方を中心に「配合されているか事前に知りたい」というお問い合わせを多くいただくようになりました。このように、お客さまの切実な声に真摯に向き合い、より安心・安全に商品をお選びいただける環境を整えています。

AIキクルン

【LINEお友だち10,000人突破：デジタル接点の基盤を強化】

2025年はより多くのお客さまにLINE窓口を知っていただくため、お友だち獲得キャンペーンを重点的に実施しました。その結果、10,000人以上のお客さまと繋がることができました。現在、多くの方にチャットボットをご利用いただいており、今後も「知りたい情報がすぐに見つかる」ツールとして、さらなる利便性の向上を図っていきます。

「AIキクルン」とは
2024年に誕生させた、コーセーお客様相談室のイメージキャラクターです。コーセーを象徴するブルーと社花のカトレアをモチーフに、コーセーの重要な活動方針である「３G（グローバル・ジェンダー・ジェネレーション）」を体現したデザインにしました。
キャラクターの名前は、「お客さまのお気持ちに寄り添いながらお話を聞き、お困り事を解決するお手伝いをする。AI機能が付随したチャットボット」という意味合いを込めて選定されました。

2025年度 お客さまから寄せられたお申し出

コーセーには、商品やサービスに関してお客さまから年間６万件を超えるご意見やお問い合わせが寄せられています。
2025年に最も多かったお申し出は、自社で運営するオンラインショップの配送や決済についてでした。次に多かったのが、商品の特徴や使い方に関する内容、そして店舗の場所やキャンペーンなどの販売関連についてでした。
これらを含むお問い合わせが全体の91%を占め、商品不具合などのご指摘は9%でした。今後もお客さまが快適にご利用いただけるよう、アクセスのしやすい環境づくりに努め、お客さま一人ひとりに寄り添っていきます。

お客さまの声を商品やサービスに活かす取り組みと事例

お客さまから寄せられる貴重なお声は、当社の商品やサービスの品質向上に欠かせない原動力です。お客さまの声は社内で速やかに共有、関連部門で積極的に活用されています。
具体的には、一元管理システム「MIRAI絆システム」を通じて情報を集約し、「顧客体験レポート」として関連部署へ定期報告を行っています。また、企画開発や研究の担当者がいつでもニーズを把握できるよう、「お客さまの声検索システム」を提供しています。
例えば「使い方が分かりにくい」というお声をきっかけに、パッケージ表示の視認性を高めるなど、お客さまの利便性や満足度の向上に直結する改善を積み重ねています。

実績：改善件数が前年比200％に倍増

お客さまのお声をいち早く形にするため、部門を越えて迅速に反映させる取り組みを積み重ねてきました。全社的な取り組みにより、2025年度はお客さまからいただいた大切なお声を起点とする、ウェブ表記や商品・サービスの改善件数が前年の2倍へと拡大しました。
今後も一つひとつの想いに誠実に向き合い、お客さまに選ばれ続ける企業を目指して、迅速な改善活動を積み重ねてまいります。

＜お客さまの声をお客さまの対応品質向上に活かす取り組み＞

コーセーお客様相談室では、お客さまから電話でお申し出をいただいた後、ショートメッセージ（SMS）をつかって「満足度調査」を行っています。2025年度は、8,156件のSMSを送信し、1,309件のフィードバックをいただきました。また、コーセーでは直営店のMaison KOSÉ中心に、お客さまへの接客の中でNPS®^※評価を実施しています。その評価を分析し、サービスの改善・向上のための具体的なアクションに取り組んでいます。

NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかを数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に生かされています。

お客さまの声を活かした商品・サービス改善事例

私たちは、お客さま一人ひとりの声を大切にし、日々の商品づくりに活かしています。
ここでは、お客様相談室に寄せられたお客さまの声をきっかけに、どのように製品を改善したかをご紹介いたします。
これからも美を通じてお客さまに寄り添い、お一人おひとりの生涯を彩る商品・サービスのご提供を行ってまいります。

コスメデコルテ ルージュデコルテ クリームグロウ

お客さまの声

「お気に入りの色なので、リピート購入したいのですが、色番号や色名の文字がわかりにくく、愛用していた色がわからず困っています。」

改善しました

従来品よりも色番号を大きくし、わかりやすくしました。

インフィニティ　「ザ リペア」　ライン

お客さまの声

「年齢的に手の力が弱くなったため、商品の外箱が開けにくく、容器が取り出しにくいです。
また、クリーム容器のキャップも開けにくいため、どんな人でも使いやすいようにして欲しいです。」

改善しました

インフィニティの「ザ リペア」ラインでは、すべての人が負担なく毎日使用できるよう、‟使いやすさ”を徹底的に追求したユニバーサルデザインを採用しました。美容液とジェルクリームの容器底面には、滑りにくい樹脂を採用し、容器を押さえなくても片手で開閉しやすい設計としました。（特許出願中）
さらに、既存品の半分の回転数で開閉できるキャップを採用するなど、身体的な負担を軽減して使用できるように工夫しています。
また、外箱は天面からだけでなく、側面からも開けられる仕様にすることで、容器が横から取り出しやすい設計を採用しました。（特許出願中）

メイク　キープ　パウダー　EX

お客さまの声

「残り少なくなると、上下に振っても粉が思うように出ません。最後まできれいに使いきれるようにして欲しいです。」

改善しました

容器内蓋の穴の形状を正方形から丸に変更し、直径をやや大きくしてパウダーが出やすくなるようにしました。

ＯＮＥ ＢＹ ＫＯＳÉ メラノショット Ｐ

お客さまの声

「引き上げて開けるキャップを誤って回してしまったため、中のポンプまで回って、キャップと一緒に本体から外れてしまいました。」

改善しました

キャップの四角形状に対して、ポンプ部分を四角形状から円形状にすることで、キャップを回して開けることも、引き上げて開けることもできるようになりました。また、レフィルをお買い上げいただく際に、レギュラーサイズ・ラージサイズのどちらでも選べるように、ポンプ部分を共通化しました。

販売終了品サイトの開設

お客さまの声

「愛用品が販売終了になると聞いたが本当ですか？」
「商品を店頭で見かけなくなった。まだ販売していますか？」
「愛用していた商品と似ている商品はありますか？」

改善しました

当社で販売を終了した商品※のご案内サービスを2023年10月よりメゾンコーセーサイト内で開始しました。また、代わりにおすすめできる商品がある場合は、商品ページ内でご案内をしています。
その他、販売終了となることが事前にわかるように、【店頭販売終了予定】のアイコンや店頭販売が終了した商品には、【オンライン限定】アイコンを商品一覧ページに設置しました。

生産終了かつ、当社での販売を終了した商品

すべてのお客さまの「つかいやすい」を目指して

コーセーでは、すべてのお客さまがより使いやすい商品となるように、新たな商品開発のたびに工夫を積み重ねています。
また、眼の不自由な方でも商品が使いやすいように、触覚で商品を識別できるよう配慮を行なっています。

点字シールを無償で提供

目の不自由な方へ、点字と拡大文字で化粧品のアイテム名や使い方を表示した「点字ラベルシール」を無料でご提供しています。各種タイプの化粧品の容器に貼ってご使用いただけます。ご希望される方はコーセーお客様相談室へお問い合わせください。
（フリーダイヤル： 0120-526-311）
（メールでのお問い合わせはこちら）

お問い合わせフォームに、点字シールの送付をご希望の旨、ご記載ください。

その他、コーセーコスメポートの取り組みはこちら

全ての方が使いやすい商品を目指して（コーセーコスメポートサイト内）
「BIOLISS PEACEFUL GREEN」プロジェクト（コーセー コスメポートサイト内）

お客さまの期待に応え、期待を超える

お客さま「一人ひとりのきれい」を引き出すために。　～ビューティコンサルタント～

お客さまの抱える悩みや求める美しさは、一人ひとり様々な形があります。ビューティコンサルタントは、一人ひとりのお客さまと真摯に向き合い対話を重ねて、お客さまにとっての最適なスキンケアや、お客さまご自身がまだ気付かれていない魅力を引き出すメイクアップや美のご提案をします。
店頭でのカウンセリングはもちろんのこと、時間や場所を選ばすにご自宅からWEBでカウンセリングが受けられるオンライン接客にも取り組んでいます。
ビューティコンサルタントは、「お客さまの期待に応え、期待を超える」を活動方針に、美にまつわるあらゆる知恵を重ねて、「一人ひとりのきれい」を引き出し、心にも彩りや輝きをお届けします。